Ausbildungsstation Service-Center

Egal bei welcher Bank – heutzutage braucht jeder ein Konto. Und wie das mit dem Banking so ist, ergibt sich auch ab und zu mal eine Frage. Doch wegen einer kleinen Frage – auch wenn sie noch so dringend ist – will kaum jemand eine Geschäftsstelle seiner Bank besuchen. Für unsere Kunden ist das kein Problem, denn genau hier kommt unser Service-Center ins Spiel! Über unsere Hotline können die Kunden bequem und schnell von Zuhause oder unterwegs Antworten auf wichtige Fragen bekommen. Das Service-Center befindet sich in der Sparkassenzentrale in Zeven und ist eine von vielen Ausbildungsstationen unserer Sparkasse. So bekommen wir Azubis die Möglichkeit, interessante Einblicke und wichtige Erfahrungen beim Telefonieren zu sammeln.

Ich war dort gemeinsam mit meinem Azubikollegen Nicolas für insgesamt dreieinhalb Wochen eingesetzt. Meine Neugier war riesig. Von den Azubis, die bereits dort eingesetzt waren, wusste ich, dass das Ziel immer ist, am Ende eigenständig zu telefonieren. Natürlich hatte ich zunächst Respekt davor, all diese Dinge zu erlernen und später anwenden zu müssen. Allerdings wusste ich auch, dass es in dieser Zeit absolut machbar ist.

Am ersten Tag drehten wir zunächst eine Runde um alle Kollegen kennenzulernen. Sofort fiel mir der hohe Geräuschpegel auf. So ähnlich hatte ich es mir immer in einem Callcenter in Indien vorgestellt. Doch dieser erste Eindruck täuschte, denn obwohl viele Menschen auf engem Raum zusammenarbeiten und alle gleichzeitig telefonieren, ist der Umgang im Team sehr persönlich und familiär.

Wir fühlten uns von Anfang an gut aufgenommen und waren voller Tatendrang, am Ende des Einsatzes selbst zu telefonieren. Der Einsatz war gut strukturiert, sodass man langsam an das eigenständige Telefonieren herangeführt wurde. Die ersten Tage durften wir beide zunächst einmal zugucken und uns ein Bild von den Abläufen machen. Diese Tage waren bereits geprägt von unterhaltsamen Erlebnissen.  So erreichte uns zum Beispiel ein unsicherer Kunde, der bei einem Gespräch zweier Leute ein gesetzeswidriges Verhalten beobachtet haben will. Auf Nachfrage bei den betroffenen Kollegen stellte sich dies allerdings als ein Irrtum heraus. Da soll mal jemand sagen, der Beruf des Bankkaufmannes sei langweilig und monoton. Man kann sich den Job in Service-Center wie eine Lotterie vorstellen: Man weiß nie, was für ein Kunde als nächstes anruft. Ist es jemand, der nur seinen Kontostand wissen möchte oder doch jemand, der total gestresst ist und beispielsweise ganz dringend Hilfe bei Problemen im Online-Banking benötigt?

Als wir dann nach einigen Tagen des Zuschauens die groben Abläufe kannten, durften wir die Technik übernehmen, während die Kollegen das Telefonat führten. Ich merkte, wie ich immer sicherer wurde beim Bedienen der Technik. Dass ich jedoch in ein paar Tagen eigenständig telefonieren sollte, hielt ich bis zu diesem Zeitpunkt noch nicht für möglich. Die Kolleginnen & Kollegen nahmen einem jedoch mit Ihrer Hilfsbereitschaft alle Sorgen. Zur Not hat man nämlich auch beim eigenständigen Telefonieren immer noch die Möglichkeit den „Pause-Knopf“ zu drücken, um einen Kollegen um Rat zu fragen.

In der letzten Woche war es dann so weit und ich war auf mich allein gestellt. Niemand, der einem über die Schulter schaut, um in kniffligen Momenten zu helfen. Allerdings hatte ich nun auch nicht mehr das Gefühl, permanent beobachtet zu werden – ich wurde also wesentlich lockerer. Bei den ersten Gesprächen war ich noch etwas nervös, doch das legte sich sehr schnell. So kam es oft mal zu einem Smalltalk mit den Kunden und ich führte einige nette, interessante Gespräche. Kunden, die im Urlaub waren, berichteten mir von dem schönen Wetter am Meer und waren gleichzeitig interessiert, wie es in der Heimat ausschaut. Die abwechslungsreichen Gespräche ließen die Tage noch spannender und interessanter werden.

In meinen dreieinhalb Wochen im KundenService-Center habe ich mein Wissen in diversen Bereichen erweitern können. Primär betrifft dies den Bereich Online-Banking, da zu diesem Thema die meisten Fragen kamen. Allerdings sind die Kolleginnen und Kollegen auch in vielen anderen Fachbereichen fit. Sie können zum Beispiel alle Themen rund um die Kreditkarte beraten,  Termine mit Beratern vereinbaren, Ablösesalden von Darlehen mitteilen und übernehmen vieles mehr. In anderen Abteilungen werden die Kollegen auch als Allrounder schlechthin bezeichnet – und das völlig zu Recht. Ich durfte in meiner Zeit ein sympathisches, fröhliches Team kennenlernen. Zwischendurch war nämlich immer wieder Zeit, sich untereinander auszutauschen und die Kollegen besser kennenzulernen.

Abschließend bleibt festzuhalten, dass die Kolleginnen und Kollegen aus dem KundenService-Center unseren Kunden bei den meisten Anliegen weiterhelfen können. Und das weit über die Öffnungszeiten hinaus und ganz persönlich.

Jarrit Cordes – zweites Ausbildungsjahr