Wir fragen nach: Videoberatung in der neuen Online-Filiale

 

Bereits im Frühjahr diesen Jahres wurde unsere neue Online-Filiale eröffnet. Ihr Leiter Felix Monsees berichtete vor einigen Wochen bei uns im Blog über die Anfänge und was unsere Kunden erwarten können (Link zum Blog-Beitrag vom 3. Mai).

Heute durften wir Daniela Pahl, Kundenberaterin der Online-Filiale einen Blick über die Schulter werfen und Näheres zur Videoberatung erfahren.

Daniela, mit deinen 26 Jahren gehörst du zu unseren Jung-Beraterinnen, bringst aber schon viele Jahre Beratungserfahrung mit. Magst du uns verraten, wie dein Werdegang in der Sparkasse bis heute aussah?

Ja, sehr gern. Vor ziemlich genau 10 Jahren habe ich meine Ausbildung in der Sparkasse begonnen und 2012 erfolgreich beendet. Daraufhin war ich als Kundenberaterin tätig – zuerst in Visselhövede und später in der Geschäftsstelle in Zeven. Während dieser Zeit habe ich mich stetig weitergebildet. Nach dem Sparkassenfachwirt kamen noch Spezialisierungen in den Bereichen Versicherung und Wertpapier hinzu. Und seit Anfang dieses Jahres gehöre ich zum Team der Online-Filiale und konnte den Aufbau dieser mit begleiten.

 

Was hat dich persönlich an der Online-Filiale gereizt?

Viele unserer Kunden sind schon jetzt hauptsächlich online unterwegs. Mit der Online-Filiale macht die Sparkasse einen weiteren großen Schritt Richtung Digitalisierung. So kann ich die digitalen Medien noch stärker in der Beratung einbringen, unsere Kunden aber weiterhin entsprechend Ihrer Ziele und Wünsche betreuen. Und das ist eines der Dinge, die den Reiz ausgemacht haben, einen neuen Weg in der Sparkasse einzuschlagen. Und das Schöne: Die persönliche Beratung bleibt mir erhalten, nur das „Wie“ ist neu. Denn unsere Kunden können sich in einem persönlichen Videogespräch online beraten lassen, egal ob von zu Hause aus oder von unterwegs. Die Videoberatung macht es möglich. Nach 7 Jahren Tätigkeit in unseren Geschäftsstellen Visselhövede und Zeven wollte ich mich auch persönlich weiterentwickeln und da kam die Chance, beim Aufbau der Online-Filiale mitzuwirken, wie gerufen!

 

Das klingt nach einer spannenden neuen Aufgabe! Wem würdest du die Online-Filiale empfehlen?

Über die Online-Filiale kann uns Jeder erreichen, der z.B. aufgrund eines Wohnortwechsels nicht mehr persönlich in die Sparkasse kommen kann. Die persönliche Verbindung zu unserer Sparkasse bleibt bestehen und unsere Kunden können auch weiterhin alle Produkte uneingeschränkt nutzen. Gleichzeitig müssen sie auf eine kompetente Beratung nicht verzichten. Und genau darauf freue ich mich! Meine Kunden über moderne Medien persönlich beraten zu können.

 

Würdest du die Online-Filiale nur online begeisterten Kunden empfehlen?

Keineswegs! Die Kundenberatung via Online-Filiale kann von allen Kunden genutzt werden – per Telefon, Videoberatung oder Chat. Die einfache Handhabung unserer Videoberatung macht es unseren Kunden leicht, Kontakt zu uns aufzunehmen und sich persönlich beraten zu lassen.

 

Welche technischen Voraussetzungen müssen denn mitgebracht werden, wenn man z.B. die Videoberatung ausprobieren möchte?

Alles was man dafür braucht ist eine E-Mail, eine Internetverbindung sowie PC, Laptop, Tablet oder Smartphone.

Bevor wir aber mit der Videoberatung starten, nehmen wir zuerst einmal telefonisch Kontakt auf und lernen uns gegenseitig kennen.  In diesem Telefonat klären wir miteinander, welche Beratung überhaupt gewünscht wird und wie alles funktioniert.

Für eine Videoberatung ist beispielsweise eine stabile Internetverbindung mit gutem WLAN hilfreich. Um uns noch dazu am Bildschirm sehen zu können, benötigen unsere Kunden ein entsprechendes Endgerät. Das Endgerät kann ein PC mit Bildschirm, ein Laptop, aber auch ein Tablet oder Smartphone sein. Möchte unser Kunden selbst auch im Videogespräch zu sehen sein, ist eine Webcam erforderlich, die in den meisten Endgeräten inzwischen vorinstalliert ist.

 

Das klingt ja wirklich einfach. Wenn jetzt zum Beispiel der Laptop mit Internetverbindung bereitsteht, wie beginnt die Videoberatung?

Zum vereinbarten Gespräch rufe ich meinen Kunden an und sende ihm gleichzeitig eine E-Mail mit unserer Einladung für den Video-Chat. Dann starten wir gemeinsam in die Videoberatung. Ab dann beginnt unser persönliches Gespräch. Sollten Einstellungen auf dem Laptop erforderlich sein (z.B. das Freischalten der Webcam), leiten wir den Kunden telefonisch an. Dafür sind wir geschult und können unseren Kunden so entsprechend unterstützen.

 

Was genau kann der Kunde denn sehen, wenn die Videoberatung erfolgreich gestartet ist?

Nach dem Klick auf den E-Mail-Link erscheint die Online-Filiale auf dem Bildschirm des Kunden und ein Live-Videofenster öffnet sich. Hierüber kann mich der Kunde also direkt live auf seinem Bildschirm sehen. Je nach Wunsch des Kunden kann die weitere Unterhaltung ab diesem Zeitpunkt direkt über den Bildschirm erfolgen. Jeder kann selbst entscheiden, ob er selber auch im Video-Chat zu sehen sein möchte. Bei den gewünschten bzw. notwendigen Einstellungen unterstützen wir natürlich.

 

 

Wie können sich unsere Kunden eine Videoberatung im Detail vorstellen?

Für die Videoberatung nutzen wir verschiedene Darstellungsformen. Beim sogenannten „Screensharing“ spiegeln wir unseren Bildschirm mit hilfreichen Beratungsinhalten und anschaulichen Grafiken auf den Laptop unseres Kunden. Das ermöglicht uns, verschiedene Inhalte so darzustellen, wie es die Kunden auch aus der persönlichen Beratung in der Geschäftsstelle gewohnt sind.

Wir können auch interaktiv mit unserem Kunden surfen und so z.B. gemeinsam den Internetauftritt der Sparkasse besuchen. Das ermöglicht uns beispielsweise Fragen rund um das Online-Banking leicht zu klären, gemeinsam mit dem Kunden einen Kredit online abzuschließen oder einen Deka-Fonds-Sparplan anschaulich darzustellen.

Egal ob unsere Kunden Geld anlegen möchten, einen Kredit benötigen oder Fragen rund um unsere Versicherungsangebote haben – wir können diese Wünsche und Fragen gemeinsam und flexibel mit den Kunden besprechen.

 

Das klingt wirklich sehr spannend! Wie können sich Kunden an das Team der Online-Filiale wenden, wenn sie das neue Beratungsangebot nutzen möchten?

Unsere Kunden können ihren Terminwunsch gern telefonisch an unser Kunden-Service-Center (Tel. 04281/9400) oder per E-Mail an onlinefiliale@spk-row-ohz.de richten. Selbstverständlich können sie ihr Interesse an der Online-Filiale auch mit ihrem bisherigen Kundenberater aus der Geschäftsstelle besprechen. Dieser wird gern einen entsprechenden Terminwunsch mit meinem Kollegen Felix Monsees oder mir abstimmen. Darüber würden wir uns sehr freuen!

 

Daniela, vielen Dank für das spannende Gespräch. Mit diesem informativen Einblick wirst du bestimmt viele unserer Kunden für die Online-Filiale begeistern. Wir wünschen dir viel Freude an deinem neuen Arbeitsplatz und weiterhin tolle Gespräche mit deinen Kunden!

Wir werde auch weiterhin über die Möglichkeiten der Online-Filiale berichten.

 

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