Azubi-Einsatz im KSC: Jenny berichtet

Heute berichte ich über meinen Azubi-Einsatz im Kunden-ServiceCenter (kurz: KSC genannt). Dies ist unser internes Telefonteam der Sparkasse. Fast jeder Azubi lernt diese Abteilung in seiner Ausbildungszeit einmal kennen. Die normale Einsatzdauer im KSC beläuft sich auf zwei Wochen. Hier lernt man zum einen, richtig mit den Kunden am Telefon umzugehen und entwickelt zusätzlich ein sicheres Gefühl fürs Telefonieren. Zum anderen festigt man dort auch viele gelernte Fähigkeiten und Serviceaufgaben, wie man sie aus der Geschäftsstelle vom Schalter kennt.

Team Approved

Mein letzter Einsatz war bedingt durch eine Veränderung bezüglich der Zustimmung unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen, welcher durch das Urteil des Bundesgerichtshofs auch unsere Sparkasse betraf. Deshalb wurde das „Team Approved“ ins Leben gerufen. Dieses besteht aus einigen Auszubildenden, die schon vorher bei uns im KSC eingesetzt waren, mit einer eigenen Rufnummer. Somit konnten die Kundinnen und Kunden direkt zu uns durchgestellt werden. Wir erhielten vorher eine gründliche Einführung in das Thema, sodass wir bereit waren, diesbezüglich alle Fragen unserer Kunden zu beantworten.

Aufbau des KSC´s

Die Hauptaufgaben des Kunden-ServiceCenters sind vor allem Serviceaufgaben, wie z.B. eine Überweisung oder Umbuchung vorzunehmen, das Online-Banking-Limit zu erhöhen oder einen Termin beim zuständigen Berater einzustellen. Zudem können auch einige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Wertpapierkompetenz An- und Verkäufe von Wertpapieren/Aktien vornehmen.

Das KSC besteht aktuell aus 25 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Inbound. Diese sind für die eingehenden Anrufe zuständig. Acht weitere sind im Outbound für die Anrufe beim Kunden, wie z.B. für Terminvereinbarungen zuständig. Zudem sind im Normalfall immer ein bis zwei Auszubildende hier eingesetzt.

Pro Tag erreichen uns durchschnittlich ca. 1000 Anrufe im KSC. Eine ganz schöne Menge, nicht wahr? Wir sind von Montag bis Donnerstag von 8 bis 20 Uhr und am Freitag von 8 bis 18 Uhr telefonisch erreichbar. Außerdem wird hier auch der Sparkassen-Chat über unsere Homepage von Montag bis Donnerstag von 8 bis 18 Uhr und am Freitag von 8 bis 16 Uhr bedient. Wir sind also noch lange über die Öffnungszeiten der Geschäftsstellen hinaus erreichbar. 🙂

Die Räumlichkeiten des KSC’s sind extra fürs optimale Telefonieren ausgestattet. Das bedeutet, es gibt an jedem Arbeitsplatz höhere Wände, damit die Geräuschkulisse der anderen Kolleginnen und Kollegen ein wenig abschirmt wird. Trotzdem kann es ganz schön laut werden, wenn alle gleichzeitig telefonieren. 😉

Azubi-Alltag im KSC

Am Anfang des Einsatzes hört man als Azubi die ersten drei bis fünf Tage bei verschiedenen Mitarbeiter*innen zu. So bekommen wir schon mal ein Gefühl für die Fragen und Themen, die im KSC behandelt werden. Später darf man dann während des Gesprächs die Technik übernehmen, um das Programm selbst auch besser kennenzulernen. Bis man sich dann traut, alles allein zu übernehmen: Also zeitgleich zu telefonieren und das Programm zu bedienen. Bei meinem ersten Einsatz habe ich nachmittags am dritten Tag angefangen allein zu telefonieren. Ich war wirklich sehr aufgeregt, aber nach ca. zehn eigenen Anrufen habe ich mich schon wesentlich wohler dabei gefühlt und irgendwann hat es auch richtig Spaß gemacht, selbstständig zu arbeiten und zu telefonieren.

Wir bekommen am ersten oder zweiten Tag auch noch eine Art „Blitz-Sprachkurs“ vom Abteilungsleiter Rüdiger Meyer. Er erklärt uns dabei, welche Sprachtechniken und Wörter wir anwenden und nutzen sollten, aber auch wie wir uns in ungemütlichen Situationen am besten verhalten.

Ich denke, ich kann im Namen aller Azubis sprechen, dass es gerade anfangs eine Herausforderung ist, ans Telefon zu gehen und gleichzeitig noch die Technik zu bedienen, insbesondere für diejenigen, die nicht gerne telefonieren und sich dabei unsicher fühlen. Nach diesem Einsatz ist man jedoch ein Profi beim Telefonieren, versprochen! 😉